Definición de objetivos en proyectos de IT / CRM

Veeva CRM - Visitas Remotas (Engage Meetings) – factor fundamental de una estrategia multicanal y digital.

Eventos recientes te han llevado a considerar la ejecución de visitas remotas como un canal de interacción real, para cumplir con tus objetivos de promoción. La pregunta del día de hoy es: ¿sabes hacerlo?

Durante mis recientes implementaciones de Veeva CRM en Latinoamérica, incluso antes, en algunos casos, me he visto en la necesidad de implementar canales de comunicación digital además de los relacionados a la visita presencial, incluso usando tecnología jamás empleaba en mis implementaciones. 

En esta oportunidad te traigo, las mejores prácticas recomendadas durante mis implementaciones de Veeva CRM Engage Meetings, para realizar una visita remota de forma eficaz, considerando en estos momentos de distanciamiento tu necesidad de estrechar los vínculos con tus clientes.

Piensa en Veeva CRM - Visitas Remotas (Engage Meetings) como un acercamiento remoto e  integral con tú cliente. Una forma simple y efectiva de hacerle llegar contenido relevante.

 

La clave de éxito en lo que acabo de decir: contenido relevante.

1.- Una de las principales preguntas recibidas por parte de mis clientes durante una implementación de Veeva Engage Meetings es:

¿Cómo identificar a los profesionales de la salud fácilmente adaptables a estas interacciones remotas?

 

Respuesta: La comunicación remota con un profesional de la salud puede en algunas ocasiones  presentarse como compleja (por el componente tecnológico) pero de igual forma siempre generará nuevas oportunidades.

 

Mis recomendaciones para identificar a tus profesionales de la salud capaces de aprovechar al máximo las visitas remotas, son:

 

1.   Aquellos a gusto con el uso de herramientas de reunión y conferencias remotas.

2.   Quienes te hayan demostrado o comunicado en alguna oportunidad disponibilidad para experimentar con una nueva tecnología y enfoque de comunicación digital con sus pacientes.

3.   Aquellos de relación sólida con tu marca y/o producto y con el cual puedas encontrar el equilibrio correcto entre una visita presencial y una remota.

4.   Quienes te hayan dado una mayor respuesta a tus interacciones digitales (correos abiertos, invitaciones a webinars, entre otros).

 

2.- La segunda pregunta que recibo con mucha frecuencia por parte de los líderes de proyecto es sobre las principales consideraciones a tomar en cuenta para quienes participan activamente en mis implementaciones:

 

En relación a ¿quienes participan en un proyecto de Engage meeting durante mis implementaciones siempre considero:

 

1. Equipo Comercial
2. Áreas de Apoyo
3. Equipo de Entrenamiento
4. Equipo de Ventas

 

Entonces vamos por parte. 

 

Para el Equipo Comercial me enfoco en 4 elementos:

 

a)   Marketing – Con el enfoque a temas de contenido, es decir, claridad de como ven las ayudas visuales durante una promoción remota, tanto para el Representante como los médicos. Esto es clave al definir como y cuando dar el mensaje promocional.

b)   Gerentes Distritales / Regionales – Dejando abierta la posibilidad de agendar visitas remotas con profesionales de la salud de su región o distrito. Esto los convierte en soporte de primer nivel para sus representes y actores activos en la estrategia del canal digital

c)   MSL (Medical Scientific Liaison): Para estos profesionales de la industria farmacéutica, Veeva Engage Meeting y el uso del CLM, apoyan el intercambio de información médica y científica con el fin de garantizar el uso seguro y apropiado de los productos promocionados y el conocimiento de las enfermedades.

d)   KAM (key account managers): Buscando en todo momento apoyar la estrategia para retener a los clientes y abrir nuevas oportunidades.

 

 

Para las áreas de Apoyo me enfoco en 2 elementos

 

        a) Compliance: recuerden, podemos durante una visita remota:

-       Capturar en digital el consentimiento de promoción e interacción con un profesional de la salud. 

-       Registrar la firma remota para el envió de Muestra Médica;

-       Y todos estos procesos son auditables en Veeva CRM y deben estar en conocimiento por parte del  área de compliance

                     b) IT deben estar siempre actualizado y en total conocimiento del uso de esta tecnología para futuras actualizaciones de Hardware y de sistemas operativo.

 

Para el equipo de Entrenamiento, el cual considero clave para el éxito de una estrategia digital, siempre les recomiendo considerar:

 

1.   Facilitar la experiencia para profesional de la salud y los equipos de ventas.

a.   Elaborando guías sobre que hacer en caso de situaciones particulares que afecten el desempeño de una visita remota (falta de audio, falta de video, entre otras).

 

2.   Horarios de oficina

a.   En la medida de los posible establecer horarios apropiados para realizar las visitas remotas. Para esto debemos tener la certeza de que el cliente tiene al canal de visita remota como preferente y/o alternativo.

 

3.   Definir con quienes realizan visitas remotas, situaciones apropiadas para realizarlas a profesionales de la salud, estas situaciones pueden ser por ejemplo:

a.   Limitaciones Geográficas

b.   Limitación de tiempo

c.   Relaciones solidas y establecidas con el médico; o con

d.   Profesionales de la salud que solicitaron específicamente las reuniones remotas

 

4.   Consideraciones de Contenido y esto muy de la mano con Marketing:

a.   Diapositivas de fácil lectura

b.   Limitar animaciones- especialmente animaciones innecesarias (afecta la visual del profesional de la salud)

c.   Uso de videos

d.   Temas apropiados a la especialidad y producto promocionado durante la visita remota

 

Consideraciones para el equipo de Ventas, a estos héroes de la visita médica y comercial siempre les digo:

 

•       Practica tus presentaciones de visita remota

−      En todas las implementaciones de Veeva Engage Meeting siempre se habilita accesos al entorno de prueba de Veeva CRM, (Sandbox) donde podrán crear médicos de prueba o trabajar con sus propio panel de médicos y asignarles  correos electrónicos personalizados (por ejemplo de sus gerentes) a quienes enviaran las invitaciones de las visitas remotas y hacer role-playing. 

•       No hay tiempo limite durante el cual puedan practicar

−      La idea es generar  en ti, familiaridad y confianza como factores críticos de éxito, especialmente entendiendo lo que el profesional de la salud verá en su pantalla durante una visita remota.

•       Importante considerar siempre como representante de venta:

−      ¿Tengo identificado a los Profesionales de la Salud que pueden ser contactados a través de visitas remotas?

−      ¿Tengo claridad en las sugerencias de cuándo se debe ofrecer una visita remota?

 

Otras preguntas que recibo durante mis implementaciones:

 

1.- ¿Cómo garantizar una rápida adaptación de Veeva Engage Meeting por parte del representante?

 

1.   Material promocional innovador con mensajes concretos y positivos durante la sesión remota, segmentadas por tipo de cliente (Perfil, especialidad del medico, categorías, entre otros)

2.   Incorporar la visita remota como canal de un plan de ciclo

3.   Alentar a los representantes a usar F2F o interacción telefónica antes de programar su primera sesión remota

 

2.- ¿Cómo garantizar una rápida adaptación de Veeva Engage Meeting por parte del médico?

 

1.   Material promocional innovador relacionado al producto y a la especialidad del medico.

2.   Planificar con suficiente antelación la visita remota con el médico e informar con claridad la duración y contenido de la misma.

 

Para cerrar

Algunas de mis recomendaciones finales:

 

•       Es importante siempre reforzar el éxito de la estrategia de digital y las visitas remotas. 

−      Siempre proveo al comercial de evidencias que puedan comunicar – necesitan estar seguros de que esta metodología funciona. Es por ello que siempre recomiendo asistir a todos nuestro fórum Veeva, donde escucharás a médicos y clientes contarnos sus experiencias sobre estos y otros temas de interés.

−      Usar historias de éxito así como métricas para generar entusiasmo y ganas de adopción. Siempre he creído en que estos proyectos inician con grupos pequeños que se vuelven expertos y contagian al resto. 

•       Las expectativas deben de ser realistas.

−      Engage Meeting esta ayudando a individuos y equipos de venta a trabajar mejor, pero es un proceso incremental

−      El valor a más largo plazo de la integración remota viene a través de una mejor orientación, diseño de material y plan promocional.

•       Diferentes médicos / espacialidades necesitan enfoques específicos

−      Alinearse con la audiencia, no con la tecnología.

•       Buscar la voz del consumidor

−      Hacer que la opinión de los profesionales de la salud sea una prioridad en la fase inicial para ayudar al aprendizaje de todos y mejorar ideas

−      Comunicar la opinión del cliente a la organización en general.

 

Conclusiones finales

Debemos asumir que el mercado ha cambiado y que la nueva normalidad no va a ser sólo una vuelta al pasado. Nuestros clientes han cambiado y nos exigen que los acompañemos en este viaje adaptándonos a sus nuevas necesidades y peticiones.

 

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